Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kedungwuni)

Asyifa, Muhammad Dafa Asyi (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kedungwuni). Undergraduate Thesis thesis, UIN K. H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4220130_Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text 4220130_Cover_Bab I dan Bab V.pdf Download (3MB)

Abstract

Pelayanan memang sangat penting bagi suatu perusahaan karena menjadi aspek proritas yang menjadi suatu keunggulan perusahaan dalam bersaing. Oleh karena itu Kualitas layanan dapat dijadikan tolak ukur tingkat keberhasilan suatu perusahaan yang berorientasi pada kepuasan nasabah dengan pemberian layanan jasa secara prima sehingga nasabah akan merasa puas dengan layanan yang didapatkan. Ada keterkaitan antara pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan. Jika pegawai perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka akan menimbulkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang kemudian terdorong untuk merekomendasikan kepada orang lain agar menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Tujuan penelitian ini taitu peneliti ingin mengetahui lebih dalam bagaimana kualitas pelayaan, kualitas produk dan kepuasan yang bisa menjadikan keloyalan nasabah di KSPPS SM NU Pekalongan Cabang Kedungwuni. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kuantitatif. Meteode pengumpulan dengan menggunakan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 85 responden dengan mengunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis outer model dan inner model dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kualitas Pelayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan (Z) dengan nilai original sample 0,225, p-value sebesar 0,096 dan t-statistic sebesar 1,667, (2) Kualitas Produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan (Z) dengan nilai original sample 0,719, p-value sebesar 0,000 dan t-statistic sebesar 5,485, (3) Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai original sample 0,467, p-value sebesar 0,006 dan t-statistic sebesar 2,775, (4) Kualitas Produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai original sample 0,469, p-value sebesar 0,001 dan t-statistic sebesar 3,367, (5) Kepuasan (Z) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai original sample 0,020, p-value sebesar 0,914 dan t-statistic sebesar 0,108, (6) Kepuasan (Z) sebagai variabel intervening tidak mampu memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai original sample 0,004, p-value sebesar 0,930 dan t-statistic sebesar 0,088, (7) Kepuasan (Z) sebagai variabel intervening tidak mampu memediasi pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas (Y) dengan nilai original sample 0,014, p-value sebesar 0,914 dan t-statistic sebesar 0,108.

Actions (login required)

View Item