Optimalisasi Kinerja Pegawai dan Penanganan Keluhanan dalam Konteks Ekonomi Syariah untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Kospin Bangkit Pemalang

Muhtazam, Fadhli (2024) Optimalisasi Kinerja Pegawai dan Penanganan Keluhanan dalam Konteks Ekonomi Syariah untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Kospin Bangkit Pemalang. Undergraduate Thesis thesis, UIN K. H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4121144_Cover_Bab I dan Bab V.pdf Download (1MB)
	Text 4121144_Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 4121144_Lampiran.pdf Download (907kB)

Abstract

FADHLI MUHTAZAM, Optimalisasi Kinerja Pegawai dan Penanganan Keluhanan dalam Konteks Ekonomi Syariah untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Kospin Bangkit Pemalang Kepuasan nasabah menjadi salah satu kunci keberhasilan sebuah koperasi. Kospin Bangkit pada tahun 2023 mengalami kekhawatiran akan adanya penurunan kepuasan nasabah. Hal ini ditandai dengan adanya penurunan SHU koperasi. Penurunan kepuasan nasabah menjadi hal penting yang harus segera diatasi, agar koperasi tetap baik. Pengoptimalan kinerja pegawai dan penanganan keluhanan nasabah dapat dijadikan sebagai alat dalam memperbaiki kepuasan nasabah. Pengoptimalan kinerja pegawai dan penanganan keluhanan tersebut, juga perlu dilandasi dengan prinsip prinsip ekonomi syariah, dikarenakan sejarah dan nasabahnya terikat pada sebuah ormas Islam NU. Penerapan prinsip prinsip ekonomi syariah bertujuan agar nasabah lebih puas dan lebih percaya atas kinerja pegawai dan penanganan keluhanan yang dilakukan oleh pegawai. Dari permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana optimalisasi kinerja pegawai dan penanganan keluhanan dalam konteks ekonomi syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah Kospin Bangkit. Penelitian diharapkan membantu Kospin Bangkit untuk melihat beberapa faktor yang dapat diperbaiki atau dioptimalkan melalui pengoptimalan berlandaskan prinsip prinsip syariah yang terkait, agar kepuasan nasabah dapat meningkat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kualitatif untuk memahami fenomena optimalisasi kinerja pegawai dan penanganan keluhan di Kospin Bangkit Pemalang dalam konteks ekonomi syariah. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan teknik purposive sampling yang melibatkan manajer, pegawai, serta nasabah yang telah berinteraksi dengan layanan Kospin Bangkit selama minimal enam bulan. Keabsahan data dijamin melalui triangulasi sumber dan teknik, sementara analisis data menggunakan analisis data kualitatif, yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pegawai Koperasi Simpan Pinjam (Kospin) Bangkit Pemalang secara keseluruhan dinilai baik, dengan kualitas kerja yang sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) dan kuantitas kerja yang mengalami peningkatan signifikan. Pegawai juga menunjukkan komitmen kerja yang tinggi, efektifitas, serta kecepatan waktu dalam menyelesaikan tugas. Namun, terdapat beberapa area yang masih memerlukan perbaikan, seperti ketelitian di bagian teller, kecepatan pelayanan di bagian kredit, dan efisiensi waktu dalam penanganan keluhan nasabah. Meskipun demikian, menurut beberapa nasabah, kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Penanganan keluhan nasabah di Kospin Bangkit dinilai baik dengan pendekatan empatik, kecepatan penanganan, keadilan, serta kemudahan komunikasi antara pegawai dan nasabah. Namun, masih terdapat keluhan terkait keterlambatan proses survei jaminan pinjaman dan persepsi ketidakadilan dalam perlakuan terhadap nasabah baru dan lama. Oleh karena itu, Kospin Bangkit perlu meningkatkan efisiensi waktu, konsistensi pelayanan, dan komunikasi yang lebih proaktif dalam penanganan keluhan. Meski sudah berupaya menerapkan prinsip ekonomi syariah, tantangan seperti ketidaksesuaian antara janji pelayanan dan realitas, keterlambatan administrasi, serta ketidakjelasan dalam sistem penanganan keluhan, perlu diperbaiki agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara keseluruhan. Kata Kunci : Kinerja pegawai, penanganan keluhan, kepuasan nasabah, prinsip ekonomi syariah, Kospin Bangkit.

Actions (login required)

View Item