PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Pekalongan)

Oktafiana, Wina (2022) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Pekalongan). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4118056_Bab1&5.pdf Download (5MB)
	Text 4118056_Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)
	Text 4118056_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (7MB)

Abstract

Adanya e-commerce semakin berkembang cepat, menjadikan efek domino bagi perusahaan lain seperti pengiriman barang atau jasa logistik. Hal ini menyebabkan munculnya pemain baru di sektor swasta untuk memanfaatkan kesempatan dari semakin banyaknya pesanan pengiriman barang. Banyaknya perusahaan logistik baru, peran perusahaan tidak lagi seputar pembuatan strategi agar mendapatkan konsumen saja melainkan bagaimana caranya agar setiap konsumen loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan/survey dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang melakukan transaksi di PT. POS Indonesia (Persero) Pekalongan dan diambil sampel sebanyak 96 konsumen. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan menggunakan path analisis dan alat analisis data yang digunakan adalah IBM SPSS Statistic 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

Actions (login required)

View Item