Membangun Loyalitas Nasabah Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Mahasiswa FEBI Angkatan 2018 IAIN Pekalongan yang menabung di Bank Syariah Indonesia)

Amin, Ahmad Khairul (2022) Membangun Loyalitas Nasabah Dengan Meningkatkan Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan dan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Mahasiswa FEBI Angkatan 2018 IAIN Pekalongan yang menabung di Bank Syariah Indonesia). Undergraduate Thesis thesis, Universitas Islam Negeri K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4218053 - Bab 1&5.pdf Download (766kB)
	Text 4218053 - Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 4218053 - Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (715kB)

Abstract

Kepuasan nasabah ialah rasa puas yang diperoleh dari pemakaian suatu produk, sedangkan loyalitas nasabah ialah bentuk kesetiaan nasabah pada produk yang dipakai. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu kualitas pelayanan, hubungan pelanggan, citra perusahaan dan kepuasan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, hubungan pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada mahasiswa FEBI Angkatan 2018 IAIN Pekalongan yang menabung di Bank Syariah Indonesia. Penelitian ini termasuk survey research dengan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data menggunakan metode kuesioner, populasi penelitian berjumlah 477 orang dan sampel yang diambil sebanyak 83 responden dengan rumus slovin, standar error 10%. Teknik pengambilan sampel memakai proportional random sampling, dan teknik analisis data menggunakan uji instrument, uji asumsi klasik, uji analisis jalur, uji mediasi dan uji R2 dengan bantuan SPSS 21.0. Hasil hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta sebesar 0.311 dan nilai signifikansi 0.026<0.1. Hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta sebesar 0.472 dan nilai signifikansi 0.000<0.1. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 0.268 dan nilai signifikansi 0.010<0.1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta sebesar 0.443 dan nilai signifikansi 0.024<0.1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta sebesar 0.493 dan nilai signifikansi 0.004<0.1. Hubungan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai beta sebesar 0.165 dan nilai signifikansi 0.019<0.1. Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai beta sebesar 0.507 dan nilai signifikansi 0.000<0.1. Kepuasan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung = 35 > ttabel = 1.6646. Kepuasan memediasi hubungan pelanggan terhadap loyalitas nasabah nilai thitung = 3.46 > ttabel = 1.6646, Kepuasan memediasi citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah nilai thitung = 20.16 > ttabel = 1.6646. Uji R2 menunjukkan adanya hubungan variabel independent dan variabel dependen sebesar 73.3% dan 26.7% sisanya variabel diluar penelitian.

Actions (login required)

View Item