Pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan digital banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank Syariah Indonesia (studi kasus BSI KC Pekalongan Pemuda)

Yusuf, Mochamad (2023) Pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan digital banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT Bank Syariah Indonesia (studi kasus BSI KC Pekalongan Pemuda). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4219029 - Bab1&5.pdf Download (3MB)
	Text 4219029 - Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text 4219029 - Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Loyalitas nasabah merupakan pengambilan keputusan dan komitmen menggunakan kembali produk secara konsisten. Loyalitas nasabah tercapai jika ada kepuasan yang timbul dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan kelangsungan capaian bank dalam mendapatkan manajemen untuk investasi masa depan perbankan. Citra merek yaitu sikap keyakinan dan persepsi referensi atas pemikiran ide dari suatu hasil bentuk interaksi produk. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk pelayanan yang diterima pelanggan dan diukur dengan perbedaan antara harapan atau keinginan. Digital banking merupakan perubahan proses analog dan item fisik ke digital untuk memulihkan transisi ekonomi digital sektor perbankan secara mandiri dengan memanfaatkan sarana elektronik. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan digital banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia Cabang Pekalongan Pemuda. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Populasi pada penelitian ini berjumlah 48.200. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan rumus slovin, standar error yang ditetapkan yaitu 10%. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan yaitu uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis), uji hipotesis dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan dengan nilai beta 0,421 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas layanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta -0,029 dan nilai signifikansi 0,545 > 0,05. Digital banking tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta -0,002 dan nilai signifikansi 0,964 > 0,05. Citra merek berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta 0,436 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Kualitas layanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta 0,091 dan nilai signifikansi 0,194 > 0,05. Digital banking berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta 0,392 dan nilai signifikansi 0,00 < 0,05. Kepuasan nasabah berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta 0,504 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung = 2,178 > t tabel = 1,66055. Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung = -0,454 < t tabel = 1,66055. Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh digital banking terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t hitung = 0,037 < t tabel = 1,66055.

Actions (login required)

View Item