Pengaruh Fitur Aplikasi, Penanganan Keluhan, Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Aplikasi Byond By Bsi (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Aplikasi BYOND by BSI Di Pekalongan)

Prasetyo, Mustakim Nur (2026) Pengaruh Fitur Aplikasi, Penanganan Keluhan, Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Aplikasi Byond By Bsi (Studi Kasus Pada Nasabah Pengguna Aplikasi BYOND by BSI Di Pekalongan). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 40222056_COVER_BAB I & V.pdf Download (4MB)
	Text 40222056_FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text 40222056_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong industri perbankan untuk terus mengembangkan layanan mobile banking guna memenuhi kebutuhan transaksi nasabah yang semakin praktis dan efisien. Bank Syariah Indonesia merespons perkembangan tersebut melalui peluncuran aplikasi BYOND by BSI sebagai super app yang mengintegrasikan layanan finansial, sosial, dan spiritual. Meskipun jumlah pengguna dan transaksi aplikasi terus meningkat, masih terdapat berbagai kendala, seperti gangguan sistem, keluhan pengguna, serta masalah kenyamanan penggunaan yang berpotensi memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fitur aplikasi, penanganan keluhan, dan kenyamanan terhadap kepuasan nasabah pengguna aplikasi BYOND by BSI di Pekalongan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian kausal. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan nasabah aktif pengguna aplikasi BYOND by BSI di Kota dan Kabupaten Pekalongan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel yang ditentukan berdasarkan rumus Lemeshow. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,032 dan nilai t hitung sebesar 2,182. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai t hitung sebesar 4,453. Kenyamanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,000 dan nilai t hitung sebesar 3,951. Secara simultan, fitur aplikasi, penanganan keluhan, dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai F hitung sebesar 39,384 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,562 menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan 56,2% variasi kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas fitur aplikasi, efektivitas penanganan keluhan, dan kenyamanan penggunaan secara berkelanjutan dapat meningkatkan kepuasan nasabah pengguna aplikasi BYOND by BSI.

Actions (login required)

View Item