Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan

Nugraeni, Arinta Lalily Suci (2015) Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan. Diploma thesis, STAIN Pekalongan.

	Text 2012111092 ARINTA LAILY SUCI NUGRAENI COVER, BAB I - V, LAMPIRAN.PDF Download (17MB)
	Text 2012111092 ARINTA LAILY SUCI NUGRAENI FULL TEXT.PDF Restricted to Registered users only Download (32MB)

Abstract

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam Persaingan global saat ini, pelayanan adalah hal yang mutlak dan bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun loyalitas, karena loyalitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan bisa mempengaruhi emosi dari pelanggan tersebut. Dalam menarik nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan melakukan berbagai cara diantaranya melalui pelayanan seorang teller, seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, professional, dan dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar nasabah dan calon nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya sehingga nasabah akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya. Dengan rumusan masalah apakah atribut pelayanan dianggap penting untuk mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan, Bagaimana kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan, Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, sumber data yang digunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang dianggap penting dalam pelayanan teller pada BTN cabang Pekalongan adalah sebanyak 9 atribut. Atribut pelayanan teller yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah keamanan selama bertransaksi di Bank Tabunga Negara Cabang Pekalongan, sedangkan atribut pelayanan teller yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah tersediannya saluran telepon, email untuk melayani keluhan nasabah secara online. Kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan teller yang menentukan kepuasan nasabah sudah baik. Dapat dilihat dari hasil importance performance analysis pada diagram kartesius bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan dinilai sudah baik. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller pada Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dapat dilihat dari nilai customer satisfaction index sebesar 77,83%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antar 0,66-0,80 yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas kinerja teller di BTN Cabang Pekalongan. Dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller tersebut diharapkan BTN cabang Pekalongan dapat terus meningkatkan kinerjanya untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah yang lebih dari sebelumnya.

Actions (login required)

View Item