Pengaruh Masalah Etika, Ketidaknyamanan Pelanggan, dan Kegagalan Layanan Inti terhadap Perpindahan Pelanggan Bank Konvensional ke Bank Syariah dengan Kebutuhan Mencari Variasi sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Pengusaha di Kecamatan Kajen Kabupaten Pekalongan)

Nariah, Siti (2024) Pengaruh Masalah Etika, Ketidaknyamanan Pelanggan, dan Kegagalan Layanan Inti terhadap Perpindahan Pelanggan Bank Konvensional ke Bank Syariah dengan Kebutuhan Mencari Variasi sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Pengusaha di Kecamatan Kajen Kabupaten Pekalongan). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. ABDURRAHMAN WAHID PEKALONGAN.

	Text 4220070_Cover_Bab I dan Bab V.pdf Download (7MB)
	Text 4220070_Full Text.pdf Download (8MB)

Abstract

ABSTRAK SITI NARIAH. Pengaruh Masalah Etika, Ketidaknyamanan Pelanggan, dan Kegagalan Layanan Inti terhadap Perpindahan Pelanggan Bank Konvensional ke Bank Syariah dengan Kebutuhan Mencari Variasi sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Pengusaha di Kecamatan Kajen Kabupaten Pekalongan). Perpindahan pelanggan merupakan perilaku pelanggan yang terus menggunakan suatu kategori layanan, namun berganti ke penyedia jasa lainnya. Pelanggan lebih cenderung berganti produk dan jasa di lingkungan yang sangat kompetitif, dengan lebih banyak pilihan seorang pelanggan sangat mungkin untuk berganti produk atau jasa. Bank sebagai penyedia produk dan jasa harus mampu memelihara hubungan baik dengan nasabah untuk mengantisipasi kemungkinan terjadinya perilaku berpindah. Salah satu tugas pokok bank yaitu pembiayaan, pembiayaan menimbulkan gairah usaha masyarakat. Oleh karena itu, pengusaha akan selalu berhubungan dengan bank untuk memperoleh bantuan permodalan guna peningkatan usahanya. Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh masalah etika, ketidaknyamanan pelanggan, dan kegagalan layanan inti terhadap perpindahan pelanggan bank konvensional ke bank syariah dengan kebutuhan mencari variasi sebagai variabel moderasi. Penelitin ini termasuk jenis penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode angket (kuesioner) dengan menggunakan sampel sebanyak 92 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis data uji regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masalah etika, ketidaknyamanan pelanggan, dan kegagalan layanan inti berpengaruh terhadap perpindahan pelanggan bank konvensional ke bank syariah. Variabel yang paling berpengaruh yaitu ketidaknyamanan pelanggan, kemudian kegagalan layanan inti menempati urutan kedua dan masalah etika menempati urutan ketiga. Kemudian kebutuhan mencari variasi dapat memoderasi pengaruh masalah etika, ketidaknyamanan pelanggan dan kegagalan layanan inti terhadap perpindahan pelanggan bank konvensional ke bank syariah. Kata kunci: Masalah Etika, Ketidaknyamanan Pelanggan, Kegagalan Layanan Inti, Kebutuhan Mencari Variasi, Perpindahan Pelanggan. . ABSTRACT SITI NARIAH. The Influence of Ethical Problems, Customer Discomfort, and Core Service Failures on Switching Conventional Bank Customer to Sharia Bank with the Variety Seeking as a Moderating Variable (Case Study on Entrepreneurs in Kajen District, Pekalongan Regency). Customer switching is the behavior of customers who continue to use a service category, but change to another service provider. Customers are more likely to switch products and services in a highly competitive environment, with more choices a customer is very likely to switch products or services. Banks as providers of products and services must be able to maintain good relationships with customers, to anticipating the possibility of switching behavior. One of the main tasks of banks is financing, financing raises people’s business enthusiasm. Therefore, entrepreneurs will always be in contact with banks to obtain capital assistance to increase their business. The purpose of this study is to determine the influence of ethical problems, customer discomfort, and core service failures on switching conventional bank customers to sharia bank with the variety seeking as a moderating variable. This research is a type of field research with a quantitative approach. The data collection method in this research is a questionnaire method using a sample of 92 respondents. The sampling technique used purposive sampling method. The data analysis method used multiple linear regression with the help of SPSS 22.0. The results of this study indicate that ethical problems, customer discomfort, and core service failures influence the transfer of conventional bank customers to sharia banks. The most influential variable is customer discomfort, then core service failure ranks second and ethical problems rank third. Then the variety seeking can moderate the effect of ethical problems, customer discomfort, and core service failures on switching conventional bank customers to sharia banks. Keywords: Ethical problem, Customer Discomfort, Core Service Failure, Variety Seeking, Customer Switching.

Actions (login required)

View Item