Transformasi Kualitas Pelayanan Yang Ada Di Kantor Pos (Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Pemalang)

Musyhofiyah, Nur Faidatul (2024) Transformasi Kualitas Pelayanan Yang Ada Di Kantor Pos (Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Pemalang). Undergraduate Thesis thesis, UIN. K. H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4117269_COVER_BAB I & BAB V.pdf Download (921kB)
	Text 4117269_FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 4117269_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (977kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana terakhir yang diterima oleh pelanggan dari jasa yang didapat, sesuai dengan jasa tersebut. Secara umum kepuasan itu dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan itu bisa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Transformasi adalah perubahan. Perubahan tersebut bisa berupa perubahan bentuk, perubahan sifat, perubahan fungsi dan sebagainnya. Supaya perusahaan tetap bisa eksis maka perlu dilakukan transformasi sesuai kemajuan zaman. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu pengamatan dan wawancara guna untuk menganalisis proses dan hasil dari transformasi kualitas pelayanan yang dilakukan di Kantor Pos Cabang Pemalang. Teknik Pengambilan data pada penelitian ini dengan menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Dengan metode analisis deskriptif kualitatif, data yang sudah didapatkan oleh peneliti baik dari observasi, wawancara atau dokumentasi akan dianalisis secara kualitatif yaitu dengan meneliti mengenai transformasi kualitas pelayanan di Kantor Pos Cabang Pemalang. selain itu juga akan dilakukan telaah atas hasil wawancara yang akan memberikan penjelasan atas data-data yang didapatkan dari kualitas pelayanan ditempat tersebut. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada perbedaan sebelum dan sesudah transformasi dilihat dari teori ciri-ciri pelayanan yang baik berjumlah 6 indikator diantaranya mampu berkomunikasi, tersedia sarana dan prasarana yang baik, memiliki pengetahuan dan pengalaman yang baik, berusaha memahami kebutuhan konsumen, mampu memberikan kepercayaan kepada masyarakat, dan memiliki kemampuan yang baik. Sedangkan teori kualitas pelayanan juga berjumlah 6 indikator yaitu kepatuhan, jaminan, daya tanggap, bukti fisik, empati, dan kehandalan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah Kantor Pos Cabang Pemalang menggunakan semua indikator pelayanan sehingga berhasil melakukan transformasi dibidang pelayanan karena mampu menjadikan Kantor Pos Pemalang tetap bertahan dan lebih dikenal oleh masyarakat.

Actions (login required)

View Item