Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (Crm), Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Kspps Bmt An-Najah Kantor Cabang Warungasem)

Ibriza, Naila Khaqiqotil (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management (Crm), Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Kspps Bmt An-Najah Kantor Cabang Warungasem). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4220079_COVER,BAB I & BAB V.pdf Download (1MB)
	Text 4220079_FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text 4220079_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 2) Untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 3) Untuk menguji pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah BMT An-Najah Warungasem; 4) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, Customer Relationship Management (CRM), dan kepercayaan nasabah secara simultan (serentak) terhadap kepuasan nasabah di BMT An-Najah Warungasem. Jenis penelitian ini adalah kausal asosiatif dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner dengan menggunakan 100 orang sampel. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dan untuk menentukan sampel di penelitian ini menggunakan rumus slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan menggunakan SEM (Structural equation modelling) dan aplikasi SmartPLS (Smart Partical Least Square). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena apabila nasabah merasakan pelayanan yang baik, sesuai dengan harapan, kebutuhanya terpenuhi, hal ini memicu kepuasan yang tinggi. Variabel customer relationship management (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena ketika BMT An-Najah mampu untuk mengingat preferensi nasabah, dan merespons keluhan dengan cepat, nasabah merasa lebih dihargai yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Variabel kepercayaan anggota (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan apabila kepercayaan telah terbentuk melalui konsistensi dalam memberikan pelayanan berkualitas, transparansi dalam berkomunikasi, dan kemampuan dalam memenuhi janjinya membuat nasabah merasa lebih percaya terhadap BMT An-Najah yang dapat meningkatkan kepuasan. Berdasarkan nilai koefisien determinasi dengan Adjusted R Square 0,476 atau 47,6% artinya pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship management dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar sebesar 47,6% sisanya 52,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

Actions (login required)

View Item