Pengaruh Service Quality, Trust, dan Commitment Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention Pada BMT Nurussa’adah Pekalongan

Khusna, Amalia Akhlaqul (2021) Pengaruh Service Quality, Trust, dan Commitment Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention Pada BMT Nurussa’adah Pekalongan. Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4217021_Bab1&5.pdf Download (3MB)
	Text 4217021_Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB)
	Text 4217021_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini untuk mengkaji apakah ada pengaruh antara service quality, trust, commitment terhadap customer satisfaction dan customer retention. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, dengan populasi diambil dari anggota BMT Nurussa’adah Pekalongan. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 100 anggota. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan menggunakaan metode analisis data uji regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS 26. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan tingkat signifikansi 0,649 > 0,05. Sedangkan trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dan commitment berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction sebesar 0,000 < 0,05. Selain itu service quality berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan tingkat signifikansi 0,011 < 0,05, variabel trust memberikan pengaruh terhadap customer retention dengan signifikansi 0,028 < 0,05, commitment berpengaruh signifikan terhadap customer retention senilai 0,001 < 0,05, dan juga customer satisfaction berpengaruh terhadap customer retention terlihat dari signifikansi yang didapat 0,000 < 0,05. Selain itu customer satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Secara simultan service quality, trust, dan commitment berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan customer retention dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Besarnya hubungan antara variabel service quality, trust. commitment terhadap customer satisfaction adalah 52,5% sedangkan sisanya (47,5%) dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan besarnya hubungan antara variabel service quality, trust. commitment terhadap customer retention adalah 59,6% yang mana 40,4% dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti.

Actions (login required)

View Item