Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di KSPPS SM NU Cabang Batang)

Asroriyah, Retno Ayu (2021) Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di KSPPS SM NU Cabang Batang). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 4217004_Bab1&5.pdf Download (3MB)
	Text 4217004_Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)
	Text 4217004_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Kepuasan nasabah ialah rasa puas yang diperoleh dari pemakaian suatu produk, sedangkan loyalitas nasabah ialah bentuk kesetiaan nasabah pada produk yang dipakai. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu kepercayaan, komitmen, penanganan konflik dan kepuasan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada KSPPS SM NU Cabang Batang. Penelitian ini termasuk survey research dengan pendekatan kuantitatif, pengumpulan data menggunakan metode kuesioner, populasi penelitian berjumlah 500 anggota dan sampel yang diambil sebanyak 83 responden dengan rumus slovin, standar error 10%. Teknik pengambilan sampel memakai incidentalsampling, dan teknik analisis data menggunakan uji instrument, uji asumsi klasik, uji analisis jalur, uji mediasi dan uji R2 dengan bantuan SPSS 21.0. Hasil hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta sebesar 0.596 dan nilai signifikansi 0.000<0.1. Komitmen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta sebesar 0.006 dan nilai signifikansi 0.955>0.1. Penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 0.184 dan nilai signifikansi 0.067<0.1. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta sebesar 0.403 dan nilai signifikansi 0.002<0.1. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai beta sebesar 0.514 dan nilai signifikansi 0.000<0.1. Penanganan konflik tidak berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai beta sebesar 0.093 dan nilai signifikansi 0.341>0.1. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas dengan nilai beta sebesar -0.278 dan nilai signifikansi 0.012<0.1. Kepuasan memediasi kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung = 3.4852 > ttabel = 1.6646. Komitmen terhadap loyalitas nasabah nilai thitung = 13.1282 > ttabel = 1.6646, Kepuasan tidak memediasi penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah nilai thitung = 1.3438 > ttabel = 1.6646. Uji R2 menunjukkan adanya hubungan variabel independent dan variabel dependen sebesar 54.1% dan 45.9% sisanya variabel diluar penelitian.

Actions (login required)

View Item