Pengaruh kualitas layanan dan pennganan keluhan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah BSI KCP Pemalang pasca gangguan layanan digital 2025

Indriani, Elysia Anindya (2026) Pengaruh kualitas layanan dan pennganan keluhan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah BSI KCP Pemalang pasca gangguan layanan digital 2025. Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 40222084_Cover_Bab I dan Bab V.pdf Download (1MB)
	Text 40222084_Full text.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text 40222084_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan transformasi digital dalam industri perbankan mendorong Bank Syariah Indonesia melakukan transformasi digital pada layanan mobile banking dengan merilis SuperApp BYOND by BSI sebagai versi terbaru dari BSI Mobile. Namun, pada awal tahun 2025 terjadi gangguan layanan digital yang menyebabkan peningkatan keluhan nasabah, termasuk di BSI KCP Pemalang. Gangguan tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dalam bertransaksi dan berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas layanan dan penanganan keluhan memengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah BSI KCP Pemalang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BSI KCP Pemalang dengan teknik purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah nasabah pengguna BYOND yang terdampak gangguan, pernah menyampaikan permasalahan terkait BYOND, berusia minimal 18 tahun dan tinggal di wilayah Pemalang. Skala pengukuran menggunakan skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi, kualitas layanan dan penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas serta mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item