Pengaruh Kualitas Layanan, Keamanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada Nasabah Pengguna Aplikasi BYOND by BSI di BSI KCP Pekalongan Kajen)

Khotimah, Kusnul (2026) Pengaruh Kualitas Layanan, Keamanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada Nasabah Pengguna Aplikasi BYOND by BSI di BSI KCP Pekalongan Kajen). Undergraduate Thesis thesis, UIN. K. H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 40222088_Cover_Bab I & Bab V.pdf Download (1MB)
	Text 40222088_Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 40222088_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan layanan perbankan digital menuntut bank untuk menjaga loyalitas nasabah melalui peningkatan kualitas layanan, penguatan keamanan sistem, dan pembentukan citra perusahaan yang positif. Bank Syariah Indonesia menghadirkan aplikasi BYOND by BSI sebagai inovasi layanan digital. Namun, loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi secara langsung oleh faktor-faktor tersebut, melainkan juga oleh tingkat kepercayaan nasabah. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, keamanan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square (PLS) melalui SmartPLS 4.0. Sampel penelitian berjumlah 100 responden pengguna BYOND by BSI di BSI KCP Pekalongan Kajen yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Evaluasi model dilakukan melalui uji R-Square, Goodness of Fit (GoF), serta pengujian hipotesis dengan teknik bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Original Sample (O) sebesar 0,285, t-statistik 2,808, p-value 0,005. Keamanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai O sebesar 0,130, t-statistik 2,034, p-value 0,042. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai O sebesar -0,209, t-statistik 2,219, p-value 0,027. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai O sebesar 0,537; t-statistik 6,456, p-value 0,000. Selain itu, kualitas layanan (O = 0,230, p = 0,044), keamanan (O = 0,222, p = 0,036), dan citra perusahaan (O = 0,313, p < 0,05) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Nilai R-Square menunjukkan bahwa 30,2% variasi kepercayaan dan 49,6% variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh model penelitian, sedangkan nilai GoF sebesar 0,518 menunjukkan model memiliki tingkat kecocokan yang sangat baik. Hasil ini menegaskan bahwa kepercayaan berperan sebagai variabel intervening dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, keamanan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item