Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile di Kalangan Masyarakat Kota Pekalongan

Wibowo, Bayu Dian Asmoro (2026) Pengaruh Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile di Kalangan Masyarakat Kota Pekalongan. Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 40122131_COVER, BAB I & BAB V.pdf Download (833kB)
	Text 40122131_FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text 40122131_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (889kB)

Abstract

Kemajuan teknologi digital telah membawa perubahan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam sistem pelayanan publik. Salah satu bentuk transformasi digital dalam pelayanan publik adalah penggunaan aplikasi PLN mobile yang dikembangkan untuk memberikan kemudahan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Melalui aplikasi PLN mobile, pelanggan dapat mengakses berbagai layanan kelistrikan secara lebih mudah, cepat, dan praktis. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel kualitas layanan, kemudahan penggunaan, persepsi manfaat, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile di kalangan masyarakat Kota Pekalongan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 26. Adapun pengujian yang dilakukan meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial (uji t) kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan persepsi manfaat memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile di kalangan masyarakat Kota Pekalongan. Namun, pada variabel kepercayaan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile di kalangan masyarakat Kota Pekalongan. Sementara itu, hasil pengujian secara simultan (uji F), keempat variabel tersebut memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil output R square dari model regresi yang terbentuk dalam penelitian ini adalah sebesar 0,423. atau 42,3%, dan sisanya 57,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini

Actions (login required)

View Item