Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Penanganan Keluhan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia KCP Pemalang)

KHOTIMAH, KHUSNUL (2026) Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Penanganan Keluhan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia KCP Pemalang). Undergraduate Thesis thesis, UIN K.H Abdurrahman Wahid Pekalongan.

	Text 40122194_Cover_Bab I & Bab V.pdf Download (2MB)
	Text 40122194_Fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text 40122194_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan digital, penanganan keluhan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Pemalang, serta menguji peran kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi pada hubungan antara masing-masing variabel independen dengan loyalitas nasabah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah melalui kualitas layanan, penyelesaian keluhan, dan kepercayaan yang baik, terutama dalam perkembangan layanan perbankan digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif-kausal. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Pemalang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dan Moderated Regression Analysis untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap loyalitas nasabah serta peran kepuasan sebagai variabel moderasi. Instrumen penelitian telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas, sedangkan model penelitian telah memenuhi uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan penanganan keluhan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian moderasi menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memoderasi pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah dengan arah negatif dan mampu memoderasi pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan arah positif. Sementara itu, kepuasan nasabah tidak mampu memoderasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian, loyalitas nasabah BSI KCP Pemalang lebih dipengaruhi oleh kualitas layanan digital dan penanganan keluhan, sedangkan peran kepuasan sebagai variabel moderasi berbeda pada masing-masing hubungan yang diuji.

Actions (login required)

View Item