Penerapan Service Excellence pada Pelayanan Front-liner di KOPENA Cabang Tirto Pekalongan Tahun 2016-2017

Ardiani, Siska (2017) Penerapan Service Excellence pada Pelayanan Front-liner di KOPENA Cabang Tirto Pekalongan Tahun 2016-2017. Undergraduate Thesis thesis, IAIN Pekalongan.

	Text 2012114097 SISKA ARDIANI BAB I, V DAN LAMP_1.PDF Download (12MB)
	Text 2012114097 SISKA ARDIANI BAB I - V FULL TEXT_1.PDF Restricted to Registered users only Download (27MB)

Abstract

Sebagai Koperasi Syariah yang berkembang di kota Pekalongan. Salah satu kegiatan koperasi syariah yang melakukan simpan pinjan, artinya koperasi syariah melakukan kegiatan seperti bank syariah juga yaitu menyalurkan dan menghimpun dana dari masyarakat. KOPENA Cabang Tirto ingin menjaga eksistensinya, dengan senantiasa memberikan service excellence kepada nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas dan loyal. Agar service excellence tersebut dapat terlaksana, tentunya harus ada subjek atau pelaku yang menyampaikan service excellence yang menjadi tujuan utama. Subjek atau pelaku yang di maksud adalah seorang front-liner. KOPENA Cabang Tirto tentunya memiliki standar-standar service excellence yang harus diterapkan oleh Front- liner. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meniliti mengenai penerapan service excellence yang diterapkan oleh front-liner KOPENA Cabang Tirto Pekalongan dengan menganalisisnya menggunakan standar-standar yang ada. Yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana penerapan service excellence pada pelayanan front-liner di KOPENA Cabang Tirto Pekalongan. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di KOPENA Cabang Tirto Pekalongan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara dan observasi. Teknik pengumpulan data sekunder diperoleh dari dokumentasi, dan untuk memperoleh hasil penelitian yang dipertanggungjawabkan kredibilitasnya dapat dilakukan dengan triangulasi sumber, metode dan teori. Analisis data menggunakan deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa front-liner mampu menerapkan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh KOPENA Cabang Tirto Pekalongan ke dalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Abilly (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), Accountability (Tanggung jawab) yang mampu memuaskan dan menarik hati masabah agar tetap loyal kepada KOPENA Cabang tirto Pekalongan.

Actions (login required)

View Item